왜 우리는 타인을 파악하는 데 서투른가? 경찰은 ‘무고’한 사람을 체포하고, 판사는 ‘죄 지은’ 사람을 석방한다. 능력있는 펀드매니저는 투자자에게 ‘사기’를 친다. 눈앞의 단서를 놓쳐서 피해가 커진 범죄부터 피의자가 뒤바뀐 판결, 죽음을 부른 일상적인 교통단속까지, 우리가 모르는 사람을 안다고 착각해서 비극에 빠진 여러 사례를 보여준다. 이런 사례를 통해 타인과 상호작용할 때 저지르는 오류를 조목조목 짚은 다음, 그 이유를 인간 본성과 사회 통념에서 찾아내고, 타인의 진실에 다가가기 위하 방법을 제시한다.

왜 우리는 타인을 파악하는데 서투른가, 타인을 오해하는 이유는 뭘까?

첫째, 타인이 정직할 것이라고 가정한다(진실 기본값 이론)
대학 풋볼팀의 코치가 소아성애자로 밝혀지는 데 첫 제보 이후 판결까지 16년이란 시간이 걸린 사건이 있다. 미국 CIA에서 쿠바를 위해 일해온 스파이의 정체가 탄로나는 데도 십 수년이 걸렸다. 두 사건의 공통점은 동료들이 적극적으로 그들을 두둔했다는 것이다. 저자는 그 이유를 인간의 본성에서 찾는다. 진실을 말하는 이를 잘 알아보고, 거짓말을 하는 이를 몰라본다는 것이다. 우리는 진실을 기본값으로 갖고 있다. 하지만 이 가정에서 벗어나려면 어떤 계기가 필요한데, 그 계기의 문턱은 높다. 그래서 결정적 증거가 나타날 때까지 믿을 수 없을 때까지 믿는다. 부주의해서가 아니라 대부분의 인간이 그렇게 설계되어 있기 때문이다.

둘째는, 타인의 태도와 내면이 일치한다고 착각한다(투명성 관념 맹신)
피의자를 만난 판사와 범죄기록만 가진 인공지능 중에 누가 더 보석 결정을 잘할까? 히틀러를 만난 영국 총리 체임벌린과 히틀러의 책만 읽은 후임 총리 처칠 중에 누가 히틀러를 제대로 파악했을까? 판사는 피의자가 반성하는 것 같았으며, 체임벌린은 히틀러가 평화를 사랑하는 것 같다고 이유를 댔다. 하지만 결과는 어떠했는가? 판사는 기계와의 대결에서 참패했으며, 히틀러는 전쟁을 일으킨 것이다. 아무 증거가 없는데도 친구의 죽음을 슬퍼하지 않는 것처럼 보인다는 이유로 살인자로 몰린 아만다 녹스의 사례도 그러하다. 사람의 태도와 내면이 일치한다고 착각하는, 투명성에 대한 우리의 맹신을 보여주는 것이다. 저자가 인용하는 심리한 실험에 의하면 화난 얼굴을 행복함으로 인지하는 부족들도 있단다. 그리고 슬픔을 표현하는 방식이 반드시 눈물일 필요는 없다.
결국, 타인은 투명하지 않다.

셋째는, 행동과 결합하는 맥락의 중요성을 간과한다(결합성 무시)

퓰리처상 수상 후보로 거론되며 명성을 쌓아가던 시인 실비아 플라스는 일산화탄소 중독으로 목숨을 끊었다. 그는 자살 고위험군 기준에 들어맞았다. 전에도 자살을 시도한 적이 있으며, 우울증 환자였으며 결손가정 출신인 데다 남편에게 버림받았다. 그가 오븐을 이용해 자살할 수 없었다면, 과연 다른 방식을 시도했을까? 우리는 우울증이 심한 사람이 자살을 한다고 생각하기 마련이다. 하지만 도시가스가 천연가스로 전환되고 금문교에 자살 방지 구조물이 설치되자 전체 자살 건수가 줄었단다. 이 통계는 우울한 사람이 자살한 것이 아니라 자살하기 쉬운 환경에 놓인 사람이 자살한다는 것으로 보여준다. 저자는 캔자스시티의 실패한 범죄 소탕 작전을 예로 들며 범죄가 잘 발생하는 때와 장소가 있다고 말한다. 특정한 행동은 특정한 조건하에서만 일어난다는 것이다.

“우리가 우리 사이에 있는 낯선 사람에 관해 알아내려고 하는 것이 무엇이든 그것은 확고하지 않다.(중략) ‘진실’은 우리가 깊숙이 땅을 파면서 열심히 들여다보기만 하면 캐낼 수 있는 어떤 단단하고 반짝거리는 물체가 아니다. 우리는 절대 진실의 전부를 알지 못할 것이다. 온전한 진실에 미치지 못하는 어떤 수준에서 만족해야 한다. 따라서 낯선 이에게 말을 거는 올바른 방법은 조심스럽고 겸손하게 하는 것이다. 만약 우리가 이런 교훈을 가슴 깊이 새겼다면, 지금까지 내가 묘사한 위기와 논쟁 가운데 얼마나 많은 것을 막을 수 있었을까?” 인간이 타인을 해석하는 능력은 실망스럽기 그지없고, 그 때문에 우리는 늘 조심스럽고 겸손해야 한다고 글래드웰은 말한다.