자신의 능력에 신뢰감이 떨어지는 관리자들은 다른 이들의 의견에도 위감을 느낀다. 좋은 코치가 아닌 자는 좋은 관리자가 될 수 없다. 1994년 발간된 한 보고서에서는 전통적으로 관리자에게 요구되는 덕목인 통제, 감독, 평가 그리고 당근과 채찍을 뛰어넘어 소통과 상호존중, 피드백과 신회의 환경을 만들어야 한다. 생산성이 높은 팀에 반드시 필요한 것은 요령 있는 관리자와 자상한 코치다. 관리자의 권위는 관리자가 부하직원, 동료들 그리고 자신의 상사들과 신뢰를 쌓을수록 생긴다. 당신이 위대한 관리자라면, 부하직원들이 당신을 리더로 만들 것이다. 그들이 당신을 리더로 만드는 것이지, 당신 스스로 리더가 되는 것이 아니다. 지원이란, 이들이 성공할 수 있도록 적절한 도구, 정보, 훈련과 코칭을 제공하는 것이다. 다시 말해 사람들의 능력을 지속적으로 계발하려는 노력을 말한다. 위대한 관리자들은 살마들이 성장하고 업무에 통달할 수 있도록 도와준다. 존중이란, 사람이 가진 고유한 ㅁ커리어의 목표를 이해하고 그들이 삶에서 내리는 선택을 섬세하게 헤아리는 것이다. 신뢰란, 사람들이 자신의 일을 하고 의사결정을 내리는 데 자유를 주는 것이다. 그들이 어떤 일이든 잘할 수 있고 잘 할 것이라고 믿는 것을 의미한다. 빌과 에릭은 즐거운 근무환경과 높은 성과 사이에는 직접적인 상관관계가 있다고 생각했다. 가족이나 자신의 취미생활에 대해 이야기하는 것은 즐거운 근무환경을 달성하는 손쉬운 방법이다. 중요한 의사결정을 해야 하는 회의 막마지에 이르면, 참가자들의 전문성이나 현재 담당하는 업무와는 상관없이 에릭은 모든 사람들이 의사결정에 참여하도록 독려했다. 누구와 무엇을 공유하고 소통하는지가 관리자가 해야 할 매우 큰 부분이라는 것이 드러났다. 제대로만 한다면 이 공유된 지식은 더 좋은 성과를 내는데 도움이 되며 충분히 시간을 들일 만하다. 회의의 적절성, 동등한 발언의 기회, 적절한 회의 시간이 인적 교류에 필요한 세가지 요소라고 결론 지었다. 실체가 있는 대화는 아무런 의미 없이 하는 진정한 스몰 토크보다 사람을 더 행복하게 만든다. 그의 메세지가 얼마나 간결하고 명확하며 따뜻한지 놀라지 않을 수 없었다. 관리자의 핵심 업무 중 하나가 의사결정을 촉진하는 것이라고 믿었다. 합의 보다는 최고의 아이디어를 도출해내는 것이 중요하다고 믿었다. 반대 의견을 가진 사람들이 진실된 생각을 말할 수 있도록 기회를 줘라. 어찌 되었든 모든 사람의 생각과 의견을 모두 들어야만 한다. 종종 회의 전에 개개인들과 면담을 해 그들의 생각을 물어보곤 했다. 팀회의때 항상 마지막에 말하는 사람이 되라는 것이었다. 최고의 아이디어가 떠오르지 않을때라야 관리자가 나서서 직접 의사결정을 하거나 팀원들을 강하게 밀어붙여야 한다. 의사결정을 하지 못하는 것은 잘못된 의사결정만큼이나 피해가 크다. 이이 결정된 사항에 대해서는 최선을 다해야 한다. 그럴수 없다면 더 이상 한배에 탈 수 없다. 괴팍한 천재들이 성과를 내는 동안에는 계속해서 지원해주고 그들과 싸우는 시간을 줄여라. 대신 그들이 회사에 나쁜 영향을 끼치지 않도록 당신의 에너지를 그들을 코칭하는 데 투자해라. 거짓말을 하거나, 진실성과 윤리가 결여되었거나, 동료들을 괴롭히거나 학대하는 등 도덛적 경계선을 넘는 사람들을 절대로 용인해서는 안된다. 누국나글 해고한다면 그날은 기분이 매우 끔직할 거에요 하지만 진작에 했어야 하는 일이라고 스스로를 다독이겠지요 우물주물하다가는 아무도 해고 못합니다. 누군가를 해고해본 경험이 있는 사람들은 매우 어려운 일이었다고 말할 테지만, 다시 생각해도 확실히 옳은 일이라는 것을 깨닫게 된다. 신뢰를 상대방의 행동에 대한 긍정적인 기대를 바탕으로 자신의 취약점을 받아들이려는 의지라고 정의한다. 신뢰의 본질은 약한 모습을 보여주어도 안전하다는 것임을 잘 나타낸다. 신뢰란 자신이 한 말을 꼭 지키는 것을 의미한다. 만약 당신이 빌에게 무엇을 하겠다고 말을 하면 당신은 반드시 그 말을 지켜야 한다.신뢰란 상대방의 의견에 언제나 동의하는 것이 아니라는 점이다. 오히려 신뢰가 쌓이면 반대하기 더 쉽다.신뢰의 크기는 팀의 안전감과 선수들의 헌신으로 이어진다고 믿었다.