데이터와의 교류나 교감은 나에게 쉬운 일이 아니었다. 이제는 데이터의 시대가 왔고 이것을 이용한 산업과 기업이 일류기업이 된지 오래다. 그러나 컴퓨터와 친하지 않은 나는 경영학을 전공했음에도 불구하고 데이터 활용에 있어서는 무지에 가깝다. 그래서 빅데이터를 활용하여 어떤 일들이 가능하고 실제로 어떻게 활용하는지 알고 싶어 이 책을 선택하여 읽기 시작했다. 작가는 나에게 의문의 기업이고 미지의 기업인 구글에서 고위층으로 일했던 작가의 경험과 혜안과 안목을 책을 통해 배우고 싶었다.

이 책은 의외로 기술적인 부분에 대한 언급은 거의 없다 그러면서 데이터를 통하여 사람과 대화하는 법과 신호를 해석하는 법에 대하여 설명을 하고 있다. 책의 구성을 보면,
파트1은 대화(어떻게 인간의 욕망을 읽을 것인가?)
파트2는 관계(어떻게 인간의 욕망을 움직일 것인가?)
파트3는 발전(어떻게 더 뛰어난 성과를 낼 것인가?)로 구성되어 있다.

파트1의 내용을 보면 일단 복잡하지 않게 즉 단순하게 시작하라는 것 부터 출발한다. 그리고 데이터는 복작해서는 안된다고 강조하고 있다 데이터를 다루는 3가지 원칙을 제시했는데 일단 시작하라 그리고 사람에서부터 출발하라 마지막으로 고객의 이름을 알아둬라라는 것이다. 너무 단순해서 빅데이터라는 과학과 기술을 다루는 책이 아닌 것같은 느낌마저 들 정도다. 작가가 강조하고 있는 것은 데이터를 대하는 태도와 데이터 너머에 존재하는 고객 즉 인간을 염두에 두고 있다는 것을 알 수 있다. 데이터를 너머 상대방 즉 고객에게 얼마나 정확한 질문을 던지느냐와 인간이 원래 비합리적이라는 것을 인정하고 대하여야 한다는 것은 그동안 작가나 작가가 속한 기업에서 수많은 시행착오 끝에 얻어낸 지혜인 것이다. 이성적인 인간을 고객으로 상정하고 진행했던 많은 프로젝트들이 논리적으로 완벽함에도 성과를 내지 못한 경우가 허다했을 것이란 것을 미루어 짐작해 볼 수 있다. 잘못된 질문 인간의 비이성적 특성을 포용하려는 노력없이 추진한 사업에서 많은 실패를 했으리라 짐작이 된다.

파트2에서는 고객과 데이터를 통한 관계에 대하여 여러가지 의견을 제시하고 있다. 그러면서도 나에게 가치가 있는 고객을 찾는 과정과 가치가 있는 고객인지 판별하는 것에 대하여 설명하고 있다 예로서 아마존의 베이조스가 처음 책만 팔던 고객에게서 웹사이트를 통하여 고객과 돈독한 관계를 형성하고 다른 제품을 팔 수 있는 가치있는 고객으로 발전시키는 사례에 대하여 설명하고 있다. 이러한 능력이 아마존의 성공비결이라고 작가는 설명하고 있다.

가치있는 고객을 발견하는 방법은 질문을 하는 것이고 질문을 통하여 반대로 최악의 고객을 배제하는 기술도 도움이 된다. 실무에서 작가가 경험에서 나온 말인 것 같아 옮겨본다. "데이터를 모아 스프레드시트로 정리하다 보면 서로 다르면서도 연결된 수천 개의 신호를 이해하려고 애를 쓰다 더는 그 스프레드시트를 관리할 수 없는 시점에 다다른다. 마지막에 가서는 이것의 규모를 어떻게 확장할 것인가?라는 어려운 질문을 만나게 된다" 여기서 작가의 의견은 사람들은 쉽게 이 시점에서 머신러닝과 같은 마법같은 도구에 의존하려고 한다는 것이다. 이것은 어리석은 생각이며 우선 단순한 세분화 작업을 통해서 가치가 높은 신규고객을 얼마든지 찾아낼 수 있다는 것이다.

고객이 당신의 상점에서 무엇을 구매했다는 그에게 최상의 조건을 해주려고 노력하고 그 고객에게 제공할 다른 제품을 더 많이 찾아서 제공하여야 한다. 예를 들면 이런 것이다. 고객이 장난감 기차를 구매했다면 배터리도 잊지 말고 구매하라는 조언을 하는 것이다. 연구논문에 의하면 아마존 추천엔진은 매출의 35% 이상을 유도하한 것으로 나타났고 넷플릭스 시정의 75%는 추천을 통하여 이루어 진 것이라고 한다. 반면 소매유통업체의 절반은 추천엔진을 사용하지 않고 있다는 것이다.

구글광고프로젝트에서 배우는 교훈은 사람에 관한 것이다. 랜선 너머에 사람이 있다란 말은 즉 잠재고객과 어떤관계를 구축할 것인가에 대한 분석과 고민이 있어야 한다는 것이다. 둘째는 모든 사람은 평등하지 않다는 것이다 당신의 질문에 모두 똑같은 대답을 하지 않는다. 그러므로 누구의 말을 들을지 어떻게 접근할지는 당신이 정하고 통찰의 근거를 직접 챙겨야 한다는 것이다.


파트3는 주제가 발전이다. 어떻게 우리가 아니 상호 발전을 도출해낼 수 있을까?
사실 조직이나 단체는 개인들의 집합으로 서로 상쇄되고 방해되는 행위가 자주 일어나고 있다 정치라는 이름으로 행해지고 있지만 말이다. 우선 작가의 말을 경청해보자 작은것부터 실행에 옮겨라 사소한 것들이 위대한 변화를 이끌어낸다 그리고 한걸음씩 앞으로 나아가라는 것이다. 좀 더 실천면에서 보면 테스트를 일상화하는 방법을 제시하고 있다. 이 과정에서 주의할 점은 사일로를 무시하라 그리고 반복되지 않는 데이터는 의미가 없다는 것을 알아야 하고 기회를 주고 아이디어에 보상해야 한다. 마지막으로 누구와 일할 것인가가 중요하며 조심해야 할 사람은 항상 자신이 옳다고 믿는 사람과 완벽을 맹신하는 사람과 자신감이 낮아 불안한 사람은 적절한 사람들이 아니며 함께 배우며 성장하는 사람, 스토리텔러와 일을 만들어내는 사람은 같이 일해야 하는 사람들인 것이다.


결론적으로 고객관계에 호기심을 갖고 아이디어를 낼 수 있도록 가르치고 유도하는 것이 더 생산적이고 좋은 결과를 낸다는 것을 알아야 한다. 직접 이론을 개발하고 결과를 도출하여 설명으로 상대를 맹신토록 만들어도 이것에는 못미친다는 것이다.